Dans une bonne entreprise présente sur les plateformes sociales comme Facebook ou autre Twitter et Youtube, la présence d’une personne s’occupant de l’interaction entre les clients et la marque sur ces plateformes est sommes toute très importante. En effet, c’est cette personne qui parlera au nom de l’entreprise auprès des communautés et qui travaillera sur la e-reputation de la marque.
Que fait le community manager tous les jours ? Qui est-il ? Et donc, comment le recruter pour créer et/ou gérer votre positionnement stratégique sur les médias sociaux ?
Ses principales missions :
- Définir les règles de modération : la charte communautaire. Cette charte doit être établie avec les différents représentants de chaque secteur de l’entreprise (Marketing, communication, RH…) afin d’être respectée et appliquée par le plus grand nombre.
- Valider les commentaires sur les différentes plateformes sociales. En contact direct avec le service juridique, il peut exceptionnellement être amené a effacer les commentaires s’ils sont de type diffamatoire par exemple.
- Répondre aux commentaires du site corporate (et donc être en contact permanent avec la/les personne(s) qualifiée(s) a répondre à telle ou telle question) et sur les réseaux sociaux. Le community manager peut faire partie d’une équipe pour gérer les réseaux sociaux sur lesquels l’entreprise est présente.
- Animer les communautés sur les différents réseaux en proposant contenus, des jeux concours… Il repère aussi les commentaires forts et met en valeur les personnes à l’origine de ces commentaires.
- Remonter les informations utiles à l’entreprise (demande de renseignements, mise en place du SAV, idées intéressantes à mettre en place au niveau du marketing…
Les principales qualités requises :
- Curiosité : une des missions principales du Community manager est la veille. Le community manager doit être a l’affût des vidéos virales, des dernières nouvelles sur les médias sociaux, sur l’actualité web… Il doit avant toute chose être ouvert au monde !
- Diplomatie : comme nous disions plus haut, le community manager est l’interface entre l’entreprise et sa communauté, il parle au nom de l’entreprise et doit donc être le plus diplomate possible avec la communauté pour ne frustrer aucun client/prospect. Ce n’est pas tout, il doit aussi se montrer diplomate envers tous les services de l’entreprise pour ne pas aller à l’encontre de tel ou tel directeur qui ne serait pas d’accord avec une publication de rapport, vidéo ou autre sondage.
- Altruisme : Le community manager aime un minimum les gens et s’efforce dans la mesure du possible de leur amener des connaissances ou leur rentre service. Quelque part, le community manager est ce qu’on peut appeler un bon vendeur. Non pas dans le sens « commercial » de la chose mais plutôt dans la mesure où il tente de comprendre les problèmes du client mécontent pour lui apporter le bon produit.
- Autonomie : Internet étant un média changeant rapidement et surtout rendant le contenu des consommateurs visible et partageable de manière exponentielle, le community manager se doit de réagir rapidement. Pour ce faire, il ne doit pas forcément demander l’avis ou l’accord de son supérieur et se doit d’avoir toutes les clefs en main pour faire face à toutes sortes de situations et surtout avoir la confiance de ses supérieurs.
Ses compétences :
- l’orthographe : cela peut paraître bizarre au premier abord mais ne l’oublions pas, Internet est un média de l’écrit et c’est lui qui parlera en votre nom !
- Avoir une bonne connaissance des outils du web : un bon community manager doit connaître l’environnement dans lequel il évolue et surtout être capable de se montrer réactif et ouvert à toutes sortes de nouveautés liées à son domaine. Il doit quelque part avoir une bonne culture geek et être adepte des nouveautés technologiques. Les langages HTML, CSS mais aussi quels sont les outils qu’il utilise de manière personnelle : blog, Facebook, Twitter, Foursquare…
- Une bonne culture générale peut se montrer utile dans bon nombre de situation auxquelles il devra faire face.
- Et enfin, une bonne connaissance du domaine dans lequel il intervient. N’hésitez pas à passer (beaucoup) de temps à former votre community manager à tous vos outils propres, à votre savoir faire, à vos connaissances… C’est grâce à tout cela qu’il saura faire face au mieux à toutes les problématiques qu’il rencontra !
Maintenant, c’est à vous de jouer et n’oubliez pas, le web 2.0 donne le pouvoir à tous les internautes (débutants ou non) de parler de vous ! Quoi qu’il arrive, ils le feront ! Que ce soit sur vos propres espaces communautaires ou ceux qu’offrent Internet en général alors pensez au community manager ! Il pourra écouter tout ce qu’on dit de vous et vous remonter l’avis qu’on les consommateurs de votre entreprise !
Un community manager ? Et si on y pensait…
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