Le métier de community manager décrypté

Le community management recouvre de nombreuses réalités. Il est né de l’émergence des médias sociaux dans la sphère web 2.0, à l’heure ou Facebook, Twitter et autres LinkedIn ont une influence directe sur notre monde. Car le web n’est plus le monde virtuel d’autre fois, cet univers « parallèle » à l’univers réel ! Le web est aujourd’hui un outil, une extension du monde lui-même et de l’activité humaine sociétale sur Terre.

Le community manager est devenu, en quelques années, un des piliers du marketing web. Il est un levier opérationnel crucial, notamment quand il s’agit de toucher les bonnes cibles  et cela en s’appuyant sur des piliers indispensables à sa politique.

1 –Identifier ce qu’il se dit

Communiquer via les réseaux sociaux implique de connaitre sa cible pour mieux l’atteindre .L’explosion du web a eu pour conséquence la création de nouveaux espaces de conversation donc il est indispensable de savoir tout ce qui se dit. D’abord pour pouvoir apprécier les résultats de vos actions, ensuite pour pouvoir entrer dans les conversations, et enfin (surtout !) pour pouvoir répondre lorsqu’on dénigre votre client (ou vos idées) tout cela en respectant  le point de vue de la personne.  Cette veille se fait par la mise en place d’outils (comme Google Alert) ou des sites de monitoring (Howsociable par exemple).

2- Etre présent pour permettre le contact

Pourquoi être présent sur Facebook ou twitter ? Si votre entreprise n’est pas présente sur internet et les réseaux sociaux plus précisément c’est un peu comme si votre entreprise était ouverte mais avec une vitrine vide ou invisible.  « Votre marque n’est pas ce que vous en dites mais ce qu’en dit Google » dit  Chris Anderson – Rédacteur en chef de Wired. Environ 80% de ce qui se dit sur  une marque vient des internautes qui y passent 25% de leur temps. Les blogs et forums sont aussi des supports d’échange à intégrer au processus de mise en place des ressources Web.

D’où l’importance d’avoir une présence assidue, maîtrisée et pertinente sur les médias sociaux afin de démultiplier les discours, créer du contenu et surtout être disponible pour échanger.

3- Anticiper les réactions pour éviter le pire

Une fois la communauté créée, il faut la consolider, la gérer et veiller à préserver la notoriété et l’image de la marque au sein de la communauté. Le community manager  doit savoir préparer et anticiper un Bad buzz au lieu d’attendre sagement qu’il  arrive.

En faisant une veille sur ses concurrents et des mises à jour quotidiennement il sera en mesure de construire une politique de défense qui lui servira de « barrage » lors des crises d’e-réputation qui surviennent de plus en plus souvent.

Il est le gardien de l’image de l’entreprise et le préserve de tout ce qui peut lui nuire de près ou de loin.

Aussi, au contact de sa communauté, le Community Manager est la personne la plus à même d’anticiper les réactions (positives ou négatives) de cette communauté et ainsi protéger la marque en amont.

4-Répondre aux besoins des consommateurs

Deux mots clés pour designer  cette phase : réactivité et connectivité. Les internautes ne s’intéressent plus seulement au caractère ludique de la page mais postent des commentaires, des demandes de renseignement  ou suggestions pour avoir des informations par rapport aux produits ou services de l’entreprise.

5-Communiquer différemment : la proximité

Sociabilité, empathie et pondération sont de rigueur ! Des qualités intrinsèques à ce métier si on veut développer et garder  une relation de proximité vis-à-vis de la communauté que l’on gère. L’objectif premier de la présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux est d’élargir la communication sur tous les canaux. Les nouveautés, promotions et exclusivités y sont relayées fréquemment pour que les membres de cette communauté trouvent un intérêt.

6-Donner pour recevoir

Faire vivre et animer une communauté en ligne c’est rassembler un ensemble d’individus reliés entre eux pas des liens créés lors des interactions sociales. Chaque membre doit tirer un bénéfice (professionnel, social, affectif, économique, intellectuel .. .) proportionnel au temps qu’il consacre à la communauté. C’est toujours un regroupement de clients à la différence que ceux-ci échangent entre eux et plus seulement avec l’entreprise. Quelle communauté veut-on fédérer et comment fonctionne t-elle  avant de mettre en place une plateforme communautaire ?

Il faut aussi prendre en compte le phénomène des  «Lurckers » ou passif qui se multiplie. L’intérêt et la confiance ne suffisent pas à faire participer un internaute .Donc son degré d’implication dépend  de l’opportunité de valorisation, de l’intérêt porté au thème de la plateforme et de l’avantage à en tirer.

Le web 2.0 constitue une opportunité en or pour les entreprises avec l’éclosion des médias sociaux. Choisir les bons outils est le facteur clé de succès  qui vous ouvrira des portes pour des nouvelles façons de se faire découvrir de sa clientèle cible. Cependant avec cette nouvelle formule du web, il faut savoir donner pour recevoir en conséquent il faut y investir beaucoup de temps et changer sa mentalité et sa façon de faire.

Billet inspiré de wesaw.it

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