Montréal, le 22 Février. 14H30, Rendez vous Rue Crescent à la Boutique Nespresso, où un fan de café et de réseaux sociaux a peut être Tweeté une fois de trop. Explications.
Rétrospective
L’ homme est très bien accueilli, on s’occupe de lui, lui apporte un verre d’eau puis le menu. Cinq minutes plus tard il décide de commander un cappuccino et deux macarons. Peu de temps après, plusieurs groupes de personnes arrivent dans la boutique, et prennent place à coté de notre client. Les nouveaux arrivants commandent à leur tour.
Les minutes passent et les tables d’à coté recoivent leur commande (des clubs sandwichs et des cafés).
15h26 : Notre homme Tweete l’irréparable sur le compte canadien/américain de Nespresso.
« Trente minutes d’attente et des gens arrivés après sont servis avant moi à votre boutique de Montréal, plutôt furieux. »
C’est alors que le responsable de la boutique arrive à grands pas en expliquant sèchement « Vous avez tweeté que vous avez été mal servi ( … ) Nespresso en Suisse a appelé et le serveur risque de perdre son travail car ils sont plutôt stricts sur le service ».
Cette anecdote, légèrement caricaturale, est pourtant significative du développement des réseaux sociaux, de l’ampleur et du pouvoir qu’il s’en dégagent. Twitter et Facebook, ont pris de plus en plus de poids et occupent désormais une place considérable sur le web, comme dans la vie des utilisateurs, ou encore dans celle des entreprises. Leur puissance et leur force d’influence n’est plus à négliger. Mais pourquoi ?
A l’heure du web 2.0, les réseaux sociaux ne se réduisent plus à un simple diverstissement. Ils sont aujourd’hui de véritables outils de management, fortement utilisés par les entreprises : Twitter, ou comment surveiller son business ? Mais faut-il nécessairement faire attention à tout ce que nous likons ou tweetons ? Cette interrogation contestable, nous ouvre les yeux sur les nouvelles fonctions des réseaux sociaux. Effectivement, aujourd’hui, ils participent activement à la bonne ou mauvaise réputation des individus et des entreprises. Pour ainsi dire, Twitter et Facebook sont devenus de solides vitrines, diffusant une image …et souvent une image de marque.
Alors quand Nespresso utilise Twitter pour virer un de ses mauvais employés ça donne ça … On pourrait vraiment se demander si la notion d’intelligence collective des réseaux sociaux ne nuirait pas aux entreprises ? Mais une chose est sûre : le développement des services de géolocalisation, croisés avec celui des services de communication comme Facebook ou Twitter, encourage ce type de vérification de la satisfaction du client, en temps réel, au sein des grandes entreprises. … Ajoutant toujours plus de stress aux employés, toujours plus pressés vers la perfection.On voit alors apparaitre une course à l’excellence. De son côté @Nespresso_US vient de publier, exceptionnellement en français, un message visiblement destiné à calmer la polémique : « Nicolas, notre Spécialiste Café, se fera un plaisir de vous accueillir, dans notre boutique de Montréal« .
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