Assistance en ligne : le point de vue des consommateurs

Oracle, la célèbre entreprise de logiciels informatiques, a mené un sondage en automne 2011 afin de déterminer quelles étaient les préférences des consommateurs concernant le service client.

Cette étude (téléchargeable en fin de cet article) répond à plusieurs questions telles que :

  • Les consommateurs apprécient-ils le « Live Help » (l’aide en ligne instantanée) ?
  • Préfèrent-ils ce mode de contact, ou un autre plus traditionnel ?
  • Quel est le niveau d’adoption des consommateurs pour chaque méthode de contact avec le service client ?
  • Quel est le niveau d’adoption des médias sociaux et comment les clients conversent-ils avec les entreprises ?
  • Quelles sont les attentes des consommateurs en matière d’assistance en ligne et de réponses sur les médias sociaux ?

Issue d’un sondage sur 3111 personnes ayant plus de 18 ans et issues de 15 pays différents , cette étude a permis d’analyser l’utilisation des canaux de service client (appel, courrier, FAQ, chat online,…) en fonction du secteur d’activités des entreprises (services financiers, santé, commerce, …).

Ce qu’il faut retenir de cette étude en 4 points :

  • Plus une personne surfe sur Internet, plus elle souhaite et apprécie l’assistance en ligne instantanée. Les méthodes du Click-to-Call et du Chat en ligne sont d’ailleurs les moyens préférés par les consommateurs pour être aidés.
  • L’assistance en ligne est dans le top 3 des méthodes préférées. Les consommateurs préfèrent cette méthode à l’échange de mail ou encore l’aide en ligne (FAQ par exemple)
  • Sur les médias sociaux, les consommateurs souhaitent échanger avec un expert des produits et les chefs de services
  • Les raisons qui poussent le consommateur à préférer l’assistance en ligne sont la commodité et la possibilité de faire plusieurs tâches en même temps (alors que c’est impossible par téléphone).

Nous vous conseillons vivement de télécharger cette étude (en anglais) pour en apprendre plus sur le rapport des consommateurs avec l’assistance en ligne : cliquez ici pour télécharger.

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Jimmy

Auteur:Jimmy

Community Manager au sein de l'agence On Prend Un Café, Jimmy LEROY met en place les stratégies sociales des marques qu'il accompagne, détecte et anime des espaces communautaires et veille à la réputation en ligne des clients.
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