Métiers du Web revient sur l’étude du pôle Digital du Groupe Acticall sur sa seconde étude conversationnelle des e-acheteurs sur les médias sociaux. Cette étude a observée les 50 principaux e-marchands en France dont Cdiscount, Rue du Commerce, Pixamania, Amazon, La Fnac, La Redoute, 3 Suisses, Kiabi, Auchan, Carrefour, Telemarket, Leroy Merlin, Voyages-sncf.com, iDTGV, Voyage Privé, Promovacances….
Méthodologie de l’étude
L’étude a été réalisée avec la technologie Digimind sur un échantillon de 1660 conversations UGC (User Generated Contents) postés sur les espaces communautaires que sont Facebook, Twitter et les Forums, entre le 1er décembre 2011 et le 15 janvier 2012.
Toutes ces publications, concernant une cinquante de marques, ont été analysées autour de différentes catégories : idées pour la marque, service client, promotion, communication…
Les sujets de discussions des e-acheteurs
- 35 % émettent des avis sur l’offre : prescription de la communauté
- 28% relaient et commentent les communication et publications de la Marque
- 13% utilisent les réseaux en tant que SAV : réclamations, mécontentements, ..
- 12% demande des informations et des conseils sur des produits
- 10 % interagissent de manières diverses sur les espaces de discussion
- 2% proposent des idées
Typologie des usages selon les médias
- La prescription : un internaute recommande un produit
- Un « coup de gueule » : une demande de remboursement, manifestation d’un mécontentement
- Un coupe-file : retour d’expérience d’un échange téléphonique négatif
- Une relation directe : une demande de réduction
- Des échanges intra-communautaires : des échanges entre consommateurs sur un produit, un concours etc
Forums
- Un conseil : échange de conseil, demande de retour d’expérience
- Un avis sur la crédibilité des sites
Les profils des contributeurs
6 profils sont observés parmi les e-acheteurs et leurs conversations classées par secteurs d’activités
- le chasseur d’info
- l’Expert
- la Time Killeuse
- Le chasseur de bons plans
- l’Opportuniste
- le/la fan de la Marque
Les enseignements de l’étude
- la marque doit s’appuyer sur ses fans qui sont ses meilleurs community managers (valorisation et confiance dans le « many to many »)
- la marque doit intervenir à l’unique condition d’apporter une expertise (laisser fructifier le « conversationnel en many to many » et se montrer pertinent et référent « attendu » en intervenant uniquement en tant qu’expert)
- la marque ne doit pas confondre Proximité et Familiarité
- la marque doit utiliser le mode « one to one to many » à la seule condition que cela apporte une valeur ajoutée pour la communauté
- la marque doit adapter sa stratégie conversationnelle aux attentes et profils des clients, aux codes des différents médias sociaux, et en aucun cas imposer sa stratégie originelle de communication /marketing
- la marque doit s’appuyer sur une technologie permettant une approche multicanale et crossmedia de son service client.
Source : Acticall
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